Planificar y organizar un call center o centro de llamadas es una de las tareas más complicadas para sus responsables a la hora de organizar todos los recursos disponibles sin cometer errores. Solo llevando a cabo una correcta planificación de call center podremos cumplir todos los objetivos de la compañía. Por ello es esencial minimizar cualquier tipo de riesgo o problema que pueda llevarnos a no obtener los resultados esperados.
¿En qué consiste la planificación en call center?
Cuando hablamos de planificación en call center nos referimos a organizar la fuerza de trabajo alineando los elementos operativos y estratégicos con la organización de los equipos de trabajo.
Debido a los diferentes aspectos que se deben tener en cuenta en esta planificación, es habitual
Llevar a cabo la planificación de un call center
El equipo de trabajo es el alma de la empresa en call center tratándose de una plantilla muy numerosa. Por ello, organizar esta fuerza de trabajo correctamente es la prioridad para los equipos responsables de RRHH.
Por lo general, desde RRHH y los especialistas en workforce management son quienes se encargan de esta planificación. Son quienes tienen el conocimiento y las herramientas necesarias para organizar al equipo según las necesidades específicas que se presentan en esta área.
Estos especialistas suelen apoyarse de herramientas tecnológicas que les ayudan a organizar y planificar la gestión de personas en la empresa. También se encargan de vincular esta planificación a los objetivos que se quieren conseguir, mientras buscan nuevas oportunidades y nuevos procesos que les permitan reducir costes y ahorrar tiempo para lograr un equipo de trabajo más productivo.
El equipo encargado de planificación y workforce management deberá evaluar ciertos estándares para determinar la cantidad necesaria de trabajadores en cada turno cumpliendo con las normas que se presenten respecto al descanso de los empleados y jornadas laborales. También deben tener en cuenta la demanda y la satisfacción requerida por el cliente.
Cómo organizar los turnos de trabajo de un call center
Tener una buena gestión de turnos es fundamental si buscamos rentabilidad en nuestra empresa de call center. Debemos tener en cuenta la demanda de llamadas que se prevé en cada periodo, los calendarios de cada trabajador, junto con su programación y calendarización de horarios.
Para calcular la cantidad de turnos necesarios que necesitaremos y organizar estos turnos debemos preocuparnos de diseñar una malla de turnos adecuada. Seguramente has escuchado hablar acerca de las 3 P, referida al pronóstico, planificación y programación en call center. Estos factores deben ser analizados por separado y llevar una correcta revisión y optimización de cada proceso para asegurar el éxito del trabajo.
Etapa de pronóstico en el call center
En este primer paso, debemos conocer la demanda del centro de llamadas en un tiempo determinado. Esto es, cuántas llamadas prevemos que van a llegar para saber después cómo manejarlo. Para realizar este pronóstico deberemos obtener distintos parámetros que más tarde utilizaremos en la planificación. En este punto, el uso de un planificadores inteligente nos ayudará a conocer esta curva de la demanda para poder anticiparnos y no tener problemas de falta o exceso de personal.
Etapa de planificación
En este punto debemos saber calcular los turnos de trabajo necesarios para cubrir la demanda prevista, de tal forma que transformemos la cantidad pronosticada de llamadas en las horas de trabajo que requeriremos distribuido en franjas horarias.
Para realizar este cálculo, los workforce management hacen uso de las automatizaciones ya que no podemos permitirnos ningún margen de error humano.
Etapa de programación
En esta última etapa llega la hora de la verdad para programar todos los horarios de cada trabajador que conforma la plantilla. Este proceso que puede llevar a mano largas horas o incluso días para los responsables de RRHH debemos saber eficientarlo todo lo posible.
Una vez realizada la programación y asignación de turnos de trabajo también existirán continuas modificaciones que quitarán aún más tiempo a los responsables. Debemos tener presente las que surgirán imprevistos como bajas médicas, cambios de turno, permisos o empleados que se marchan de la empresa.
Sabiendo qué pasos seguir para realizar esta planificación en call center, podemos dar un paso más y optimizar el proceso de turnos. Contando con un software de RRHH que incorpore herramientas de gestión del tiempo lograremos conocer la demanda en cada periodo, cuántos empleados necesitaremos en cada franja horaria y elaborar de forma automática el cuadrante de turnos conforme a todos los aspectos en un par de clicks.
Sobre el autor
Periodista Digital aficionada al mundo de la tecnología y de la comunicación.
